Moeilijke klanten: hoe zich met hen te gedragen

Eigenlijk hebben moeilijke klanten er een. Door het type klanten dat u als 'moeilijk' beschouwt, kunt u bepalen waaraan u moet werken. Iemand bezwijkt onder brutaliteit en agressie, eniemand is verloren als hij moet helpen een keuze te maken voor een aarzelende klant. Bovendien zijn zijn lastige klanten in elk soort bedrijf en deze 'moeilijkheid' wordt precies bepaald door de specificiteit ervan.

Maar ondanks het feit dat moeilijke klanten heel verschillend kunnen zijn, zijn er verschillende algemene regels voor communicatie met dergelijke klanten. Communicerend met de cliënt, moet je een neutrale, welwillende toon volgen, ongeacht welke toon je bent geadresseerd. Dit kan moeilijk zijn, vooral als de klantschreeuwt tegen je of gedraagt ​​zich alsof hij een koning is, en jij bent een dienaar. Maar toch, probeer niet je geduld te verliezen, terughoudendheid is een van de indicatoren voor professionaliteit.

Het is erg belangrijk om hier de gulden middenweg te observeren. Overmatige terughoudendheid kan door de cliënt als onverschilligheid worden ervaren: hij denkt dat je niet om hem geeft. En welwillendheid hoeft niet noodzakelijk gepaard te gaan met een glimlach: vaak moeilijke klanten zien een glimlach als een aanfluiting, gezien het feit dat je om hen lacht. Een ideale gedragsstrategie met moeilijke klanten is met ervaring ontwikkeld.

Het potentiële conflict met de klant moet worden onderdrukt op het moment van zijn aanvang. Kalm aan en begrijp één ding: jij en de klant staan ​​niet aan verschillende kanten van de barricade. Er is een probleem dat je moet oplossensamen tot een consensus komen. Moeilijke klanten zijn niet je vijanden; ze zijn je potentiële bondgenoten, die je moet winnen voor je. U moet dit zelf begrijpen en de klant laten weten.

Praat in gesprek met de gezonde gedachten die de cliënt zegt, maar leid het gesprek voorzichtig in de richting die u nodig hebt. Als u bezwaar wilt maken tegen de cliënt, doe het dan niet "op het voorhoofd". Eerst eens, en pas dan bezwaar: "Ik ben het met u eens wat betreft ..., maar ik wil opmerken dat ...". Plaats jezelf in de plaats van de klant, begrijp zijn behoeften en bouw hier een communicatiestrategie op. Denk eraan: het is uw taak om de klant te helpen, wat er ook gebeurt.

Wat kan in elk geval niet worden gedaan, omgaan met moeilijke klanten?

• 
  assimileren aan klanten, beantwoorden grofheid tegen onbeschoftheid;
• 
  probeer de klant "in één klap" te overtuigen: hij zal het principe niet aanvaarden;
• 
  Probeer de klant op zijn plaats te zetten en hun superioriteit te tonen;
• 
  neem de schuld automatisch op: misschien ben je nergens schuldig aan;
• 
  geef de klant automatisch de schuld: misschien is hij nergens schuldig aan;
• 
  probeer de cliënt te "verdraaien" tot sympathie.

Soms blijkt dat zelfs zo te zijn moeilijke klanten - dit is slechts een excuus voor het onprofessioneel zijn van degenen die met hen werken. Daarom is het erg belangrijk om naar jezelf te kunnen kijkenhand: waarom heb je moeite met het werken met dit of dat type klant? Misschien heb je, nadat je je eigen problemen hebt begrepen, plotseling ontdekt dat het aantal moeilijke klanten veel minder is geworden.

Als u met klanten werkt, moet u accepteren dat moeilijke klanten een onmisbaar attribuut zijn van uw professionele activiteit. Neem gewoon geen gemeenschap met hen ter harte en geef niet toe aan persoonlijke sympathieën en antipathieën. Het is uw taak om een ​​professioneel probleem op te lossen, maar niet naar de wens van de klant. Uiteindelijk kun je niet iedereen leuk vinden.

Maar als u met succes een moeilijke klant helpt, wordt deze honderdvoudig terugbetaald: soms zijn de meest loyale vaste klanten voorheen moeilijke klanten, die waren doordrenkt van vertrouwen in de verkoper, omdat hij niet toegaf aan provocaties en hen kon helpen.